O que é script de vendas e como montar o seu para WhatsApp

Script de vendas é um roteiro que organiza o que dizer e perguntar em cada etapa de uma conversa de venda. No WhatsApp, funciona como um mapa: para cada momento do processo comercial, ele indica o objetivo, a pergunta que abre a etapa e algumas formas de escrever a mensagem. Ele funciona como um repertório que o vendedor adapta ao cliente, e não como um texto único para copiar e colar.

Como um script de vendas funciona

Uma conversa de WhatsApp ramifica a cada resposta do cliente. Por isso o script útil é dividido por etapa: prospecção, primeira conversa, diagnóstico, apresentação, objeções, fechamento e pós-venda. Em cada etapa, ele traz o objetivo, a pergunta que faz o cliente avançar, o sinal de que ele está pronto para a etapa seguinte e uma mensagem de saída para quem não quer seguir.

O ponto de partida do script são as conversas que você já tem. Reler as que terminaram bem mostra a ordem que você seguia sem perceber e as frases que se repetem. Essas frases são o seu vocabulário natural e devem ser a base do roteiro, porque soam como você e o cliente já está acostumado com elas. O guia completo está no artigo script de vendas para WhatsApp. Os roteiros por etapa para adaptar à própria voz estão reunidos no ebook Scripts de vendas prontos para WhatsApp, para quem prefere partir de uma base.

Um exemplo do formato

Na etapa de diagnóstico de uma loja de serviços, o objetivo pode ser descobrir o que o cliente precisa resolver e para quando. A pergunta que abre a etapa pergunta isso de forma direta e curta. O sinal de avanço é o cliente ter respondido às duas coisas. Se ele não souber responder, a mensagem de saída oferece um conteúdo de apoio e combina um retorno. O exemplo é ilustrativo e deve ser trocado pelas perguntas do seu negócio.

Cada etapa também carrega as respostas às dúvidas mais comuns. Na apresentação, por exemplo, entram a explicação do que está incluído e as respostas às objeções que costumam aparecer. No fechamento, entram o resumo do combinado e o caminho de pagamento, como descrito em fechamento de vendas.

Assistir: Scripts de vendas Prontos para WhatsApp: funil de vendas WhatsApp. Abordagens de Vendas

Limites e cuidados com o script

Quatro cuidados evitam que o roteiro vire um problema:

• escuta: script não substitui escuta; se o cliente fala algo que o roteiro não previu, a conversa precisa seguir o cliente, não o papel;
• origem: scripts prontos de terceiros foram escritos para o produto, o público e o ticket de outra pessoa; servem de inspiração para o formato, mas a oferta e as provas que você sustenta são suas;
• voz humana: mensagens iguais para todos os clientes soam como anúncio; reescreva cada frase como você falaria e troque o que parecer propaganda;
• teste: use o script em algumas conversas, veja onde elas esfriam e mude uma coisa de cada vez, registrando o que alterou.

Por fim, nenhum script promete taxa de conversão. Ele organiza o trabalho e reduz o improviso, e o resultado depende do produto, do público e da consistência de quem aplica. Para manter o tom natural, veja a humanização do atendimento.

Script, roteiro e mensagem pronta

Script, roteiro e mensagem pronta são usados como sinônimos, mas têm usos diferentes. A mensagem pronta é uma frase salva para ser enviada rápido, como uma saudação ou um endereço, e no WhatsApp Business ela vira uma das mensagens rápidas. O roteiro organiza uma conversa inteira em etapas. O script, no sentido de vendas, é o roteiro com as perguntas e as respostas previstas para cada etapa. Vale ter os três: mensagens prontas para o que se repete sem variação, e um script para o que depende do cliente. O erro é tratar uma mensagem pronta como se fosse o script e mandar o mesmo texto a todos, sem perguntar nada. Para aprofundar, leia também cliente pergunta o preço e some.